В первом полугодии 2026 года в контактный центр Службы финансового уполномоченного поступило более 61 тысячи коммуникаций граждан

 

Служба финансового уполномоченного подвела итоги работы по взаимодействию с гражданами за первое полугодие 2026 года. Рекордные показатели Контактного центра наглядно отражают высокую эффективность деятельности Службы по активному информированию населения. Всё большее количество граждан узнает о возможности защиты своих прав и необходимости обращения к финансовому уполномоченному при возникновении имущественных споров с финансовыми организациями, что закономерно ведет к росту объема поступающих финансовому уполномоченному обращений.

 

Всего за первые шесть месяцев текущего года Контактный центр Службы обработал 61 401 коммуникацию с потребителями – это 44 288 звонков и 17 113 чатов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года общий показатель поступивших коммуникаций вырос на 20% (в том числе звонки – на 10%, а чаты – на 60%).

 

Доля автоматически обработанных чат-ботом Службы коммуникаций (без перевода диалога на оператора) составила за полугодие 84%. Это стало возможным за счет организации процесса постоянного дообучения чат-бота с искусственным интеллектом: за 2023–2026 годы (с момента запуска и по сегодняшний день) чат-бот был дополнительно обучен сотрудниками Службы почти на 19 тысячах примеров.

 

Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Петр Соломатин отметил связь между ростом числа обращений и увеличением количества коммуникаций с потребителями, а также оценил потенциал деятельности по информированию населения:

 

«Мы наблюдаем прямую зависимость между темпами прироста объема обращений к финансовому уполномоченному и нагрузкой на Контактный центр. Так, в первом квартале 2026 года прирост числа обращений составил 14,5% к аналогичному периоду прошлого года, а увеличение объема коммуникаций – 14%. Данная динамика абсолютно закономерна: рост числа коммуникаций Контактного центра отражает соразмерное увеличение числа обращений финансовому уполномоченному. При этом заметно растет доля коммуникаций в чате: если годом ранее она составляла 21% в общем объеме взаимодействия с потребителями, то сегодня достигла уже 28%.

 

В этой связи можно сделать несколько выводов. Первый – это развитие цифровых сервисов для потребителей, которые позволяют Службе успешно справляться с растущей нагрузкой без расширения штата операторов Контактного центра. И второй вывод: наши цифровые сервисы всё больше завоевывают доверие потребителей за счет удобства использования и расширения их возможностей. Например, в функционал чат-бота добавлена опция по проверке статуса обращения.

 

Что касается нашей деятельности по информированию населения (т.е. разъяснению, при возникновении каких жизненных ситуаций необходимо обращаться к финансовому уполномоченному) – потенциал ее конверсии в реальные обращения всё еще высок. Работа по повышению уровня финансовой грамотности, формированию финансовой культуры, а также правовых навыков граждан в части компетенции финансового уполномоченного обязательно будет продолжена. Наша главная цель – сделать так, чтобы каждый потребитель финансовых услуг чувствовал себя защищенным и мог оперативно и своевременно получить квалифицированную информацию о том, как финансовый уполномоченный может ему помочь».

 

Источник: https://finombudsman.ru/finnews/v-pervom-polugodii-2026-goda-v-kontaktnyij-czentr-sluzhbyi-postupilo-bolee-61-tyisyachi-kommunikaczij-grazhdan.html